Berhampiran dengan rumah saya terdapat sebuah kedai runcit yang sederhana besarnya. Biasalah saya ke kedai itu bila apa keperluannya. Masuk ke kedai di US, pelanggan biasanya dilayan dengan semanis-manisnya. Pekedai sangat peramah. Saya rasa sangat dihormati. Hati selalu berbunga dengan kehangatan layanan dan kehangatan sambutan pekadai dan pembantu-pembantunya. Benarlah bahawa dalam sistem mereka customers are sovereign. Pengguna adalah raja yang memerintah. Pelanggan selalu didahulukan. Diberi layanan istimewa. Yang mesti dipenuhi kehendaknya. Dilayan keperluannya. Ditanya apa hendaknya.
Kedai-kedai di sana kesemuanya bertutup rapat. Semasa winter menghalang sejuk menerpa masuk. Semasa summer menghalang panas. Semasa winter ada alat pemanas. Sewaktu summer ada pendingin hawa. Sebab itu pintunya sentiasa bertutup. Bukan selapis bahkan biasanya dua lapis. Nasib baik berdinding kaca. Nampak telus apa yang ada di dalam. Tidak perlu terjengah-jengah. Atau terintai-intai. Pada pintunya mesti ada loceng. Apabila dibuka akan berbunyilah loceng itu. Pekedai atau pembantunya memposisikan diri mereka supaya apabila diperlukan mereka memberi layanan segera. Tersembul sahaja muka saya, maka keluarlah ucapannya.
“ Hi !. Morning. How are you?”
“Morning.” Jawab saya. Selanjutnya ia mengungkapkan, “ What can I do for you?”
Biasalah jawab saya, “I need some provisions.”
Dialog itu akan bersambung, “Ok, help yourself.”
“Thank you.”
Sekiranya hari itu adalah Isnin, layanannya lebih mesra lagi.
“How’s your weekend?”
“Fine, thank you.”
“Did you enjoy it.”
“Yes, I did.”
“Where did you go?”
“Just at home with my kids.”
“Gee. That’s nice.”
“Ok then. Just call me if you need help.”
“Thank you.”
“Not at all.”
Berjalanlah saya menyorong troli dari rak ke rak. Dari lorong ke lorong. Pilih yang perlu. Sesuaikan dengan bajet. Bukan boleh mewah-mewah. Maklum sahajalah pelajar. Ikut standard orang Amerika, biasiswa pelajar Malaysia dikira di bawah paras kemiskinan mereka.
Kedai-kedai di sana disusunatur seperti pasaraya. Saiz bukan masalah. Bukan isu. Susunaturnya sentiasa kemas. Ada aliran (flow) tertentu. Setiap rak ada tunjuk arah. Ada makluman. Dilabel mengikut kategori barang. Dari jauh sudah boleh dituju kedudukannya. Konsepnya ialah keselesaan pelanggan mesti diutamakan. Atau dengan kata lain peniaga memberi penghormatan. Tindak balasnya ialah jangka panjang. Pelanggan yang puas member nilai berganda kepada sesebuah perniagaan.
Dalam masa 10 minit jika saya tidak sampai di kaunter, pembantu kedai akan bertanya.
“You need help?”
“No thanks. I can manage.”
“Ok.”
Begitulah perihatinnya pekedai di sana. Dia membantu dari jauh. Pelanggan dibebaskan memilih apa yang hendak dibeli. Dibebaskan membuat keputusan. Dibebaskan berfikir. Hanya dan hanya sekiranya pelanggan perlukan bantuan barulah merujuk kepada pekedai. Mungkin bertanya dari segi kuantiti. Atau jenama. Atau dia membantu kerana kesulitan mengambil dan membawa ke kaunter. Prinsip dan dasarnya ialah pembeli adalah orang-orang yang berakal dan intelligent.
Apabila sampai di kaunter soalan-soalan lain diajukan untuk mengingatkan pelanggan.
“Is that all?”
“Yes. I guess.”
“Anything else that you forget?”
‘Well. I think they are all here.”
“Sure?”
“Yes, sure.”
“Ok.”
Maka teller machine berfungsi melalui pengimbasnya. Jumlahnya dibayar. Berjalanlah saya untuk keluar dari kedai. Dialog berikut masih lagi didengar. Perlu lagi dilayan.
“Thank you. Have a nice day. Come back later. See you again.”
“You too.”
Jika hari itu adalah Jumaat ada doa dititipkan untuk saya.
“Have a nice weekend. Hope you enjoy it. Bye.”
“You too. Bye.”
Terlalu natural bunyinya. Cerita ini seperti di dunia lain. Benar itu di Amerika. Budaya mereka begitu. Semuanya nampak tiada masalah. Tiada cacat cela. Pelanggan mesti dihormati. Didahulukan. Dilayan bagai raja. Kehendaknya diberi perhatian. Peka dengan tingkah lalu pelanggan. Perubahan-perubahan citarasa diberi keutamaan. Sungutannya didengar. Cadangannya didengar. Perinsipnya ialah untuk memberi kepuasan. Memberikan yang terbaik. Menjaga pelanggan adalah jaminan kelestarian perniagaan itu sendiri. Sokongan pelanggan sangat diperlukan. Bagai menatang minyak yang penuh.
Senario itu tidak berlaku di sini. Entahlah saya semakin lemas dengan keadaan yang saya lihat. Yang saya amati. Yang saya alami. Berulang-ulang. Silih berganti jadinya. Di mana-mana di bumi Malaysia itu yang saya alami. Budi bahasa dan sopan santun sudah semakin terhakis. Pekedai dan pembantu-pembantunya merasakan mereka yang berhak menentukan keadaan. Kepada mereka kehendak dan karenah pelanggan tidak perlu dilayan. Banyak pelanggan lain. Itulah fallacy tanggapan peniaga di Malaysia. Mereka tidak tahu bahawa seorang pelanggan yang kecewa mengakibatkan beratus-ratus pelanggan lain akan terhalang dari mengunjungi sesuatu premis perniagaan. Dia pasti bercerita panjang dengan saudara mara. Dengan sahabat handai. Dia akan quote dalam apa sahaja ceritanya dengan orang lain. Dia quote dalam ceramahnya. Jika dia seorang guru, semua anak muruinya mengetahui cerita itu. Bayangkan suatu insiden yang mudah, memberi kesan jangkapanjang. Memberi impak yang besar. Jika ramai yang kecewa, tentulah perniagaan itu tidak dapat dibangunkan to the fullest potential. Terbantut untuk mencapai optimum dalam perniagaannya.
Kebanyakan perniagaan yang besar seperti pasaraya dan kompleks perniagaan tempatan tidak membangunkan personnelnya supaya peka dengan konsep bahawa pengguna adalah raja. Saya ingin memperpanjang isu di bawah ini.
1 Apabila kita meminta sesuatu yang tidak ada, pembantu atau pelayan-pelayan itu berkemungkinan mentertawakan kita. Mungkin berbisik-bisik dengan rakan-rakannya yang lain. Tentulah pelanggan terasa hati. Pertanyaannya tidak mendapat layanan VIP. Sepatutnya pembantu yang ada bersimpati kerana tidak dapat memenuhi permintaannya. Perlu minta maaf kerana tidak dapat memenuhi kehendak pelanggan itu.
2 Sewaktu memilih barang mengapa pembantu-pembantu perlu mengekori kita? Mereka sebenarnya underate our intelligence. Kita bukan pengguna yang tidak bermaklumat. Kebanyakan masa kita membuat perancangan awal dari rumah. Kita telah tentukan jenama yang akan dipilih. Kuantiti yang akan dibeli. Kaunter mana akan dituju. Pengalaman saya begini. Jika ketika memilih sesuatu ada pembantu yang datang mendekati saya, maka saya akan kabur. Istilah Indonesia. Maksudnya saya tinggalkan rak dan lorong itu. Saya tinggalkan pembantu itu. Nanti saya datang lagi bila perlu. Bila dijangka tiada gangguan daripada mana-mana pembantu.
3 Saya rasa ramai orang perasan. Bila kita berjalan antara rak atau di mana-mana laluan siapa yang lebih utama. Kita sebagai pelanggan atau pembantu dan kakitangan kedai itu? Di lorong-lorong, laluan kita terhalang kerana pekerja-pekerja bersembang. Bila hendak melintas kita beralah. Pekerja-pekerja berkeras mendahului kita untuk melintas. Konsep pengguna didahulukan tidak pernah wujud.
4 Di kaunter wang kita diambil dengan tangan kiri. Wang bakinya juga dengan tangan kiri. Teknologi yang digunakan berbentuk begitu. Mesin-mesin pengimbas harga tidak direkabebtuk mengikut budaya dan nilai agama. Kita import. Natijahnya ialah sekelip mata budaya kita tercemar. Sepatutnya wang diterima dengan tangan kanan mengikut Islam. Malah ramai orang bukan Islam yang menerima wang bayaran dengan kedua belah tangan mereka. Anak-anak mereka yang membantu juga begitu. Walaupun mereka masih kecil. Setengahnya belum bersekolah lagi. Didikan mereka ialah untuk menghormati pelanggan. Wang baki juga dikembalikan dengan tangan kanan. Dengan kedua belah tangan juga. Di pasaraya keadaan ini tidak mungkin wujud jika orang Islam tidak memikirkan untuk mencipta pengimbas yang Islamik. Jika orang Islam tidak mengislamkan teknologi.
5 Banyak kali saya mendengar dengan telinga saya sendiri. Melihat dengan mata saya sendiri. Pekerja-pekerja di kaunter membuat komen yang negatif terhadap pelanggan yang baru berlalu. Kepada saya jika pelanggan yang di hadapan saya dijadikan bahan umpatan. Atau komen. Atau gurauan, andaian saya ialah semua pelanggan memang dilayan begitu. Mereka tidak faham bahawa komen terhadap seseorang pelanggan menyakitkan hati pelanggan yang mendengarnya. Walaupun bukan dia yang dikomen namun sakinya terasa juga.
Cukup sekadar beberapa observations sahaja. Banyak lagi jika hendak disenaraikan. Pembaca tentu ada pengalaman lain yang bercanggah dengan ungkapan “pelanggan adalah raja." Atau mesti dahulukan.
Kembali kepada pekedai di Amerika tadi. Layanannya kepada palanggan adalah seperti diprogram. Sangat professional. Berapa kali saya masuk ke kedai yang sama. Bertemu dengan pekedai atau pembantu yang sama. Dialog di atas akan berulang-ulang. Seolah-olahnya mesin yang bercakap. Robot. Jadi robotik. Apabila saya bertemu dengan pekedai tadi atau pembantu-pembantunya, di luar kedai senarionya sangat jauh berubah. 360°. Tidak ada senyum. Tidak ada sapaan. Tidak ada perbualan. Pandang pun tidak. Masuk sahaja ke kedai, orang yang tidak pedulikan kita tadi berubah kembali.
Itulah profesionalism. Tiada hubungan peribadi. Tiada kasih sayang. Purely business. Very formal. Walau bagaimanapun pelanggan dilayan dengan baik. Bukan sebagai rakan. Bukan sahabat. Pelanggan sebagai pelanggan. A set of entity. Has no personal tie. Simply business. Itulah dalam kebaikan ada unsur yang tidak baik. Ambillah iktibar. Ambil yang positif. Tinggalkan yang memberi kesan negatif. There are always two sides of everything.
